銀行窓販の問題と改善点~その2

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変額年金保険は売り止めになり、その後釜となったのが、一時払終身保険であった。当時は、予定利率が1%を超えている状況であったので、リスクの少ない、相続用商品として一時払終身保険は人気があった。さらに時が経って、(標準)予定利率が下がってしまったため、一時払終身保険の後釜は”外貨建て”終身保険となった。平準払よりも一時払のほうがリスクは高いリスクを隠すために商品に様々な仕掛けがしてあるそのリスクが理解されていないからトラブルが発生する

リーマンショックの直後から、銀行員のみなさまの保険の知識は向上したであろうか?答えは『NO』である。銀行の販売システムは変わったであろうか?答えは『NO』である。対人サービスの最終目標は、お客様が満足することである。お客様の満足の基準は十人十色。この多様性は、時間の経過とともに拡大してきている。だから、お客様への対応は個別化されなければならないのである。そう、システム(マニュアル)で顧客対応できる時代は終わっているのである。

だから、銀行員のみなさまには、知識に加えて、自分で考えるコンサルティング能力を身につけていただきたい。知識は、少なくとも、FP2級程度の試験に合格している必要があると考える。そして、自分で考える能力は、研修で身につけなければならないと思う。ロールプレイング研修ではダメである。ロールプレイング研修は、答えがあらかじめ決まっている。答えが決まっていないことに対して、自分の考えをまとめて、それを正しく相手に伝える能力を養う研修でなければならない。

 

この記事は、週刊インシュアランスに掲載したものを許可を得て転載しています。